MENANGANI TELEPON MASUK

MENANGANI TELEPON MASUK

Oleh : Siti Ngudyati (23)

Menerima telepon sama halnya saat kita menerima tamu. Sebagai tuan rumah tentu kita harus berusaha menjadi tuan rumah yang baik dan menyenangkan. Meskipun saat bertelepon mimik muka kita tidak terlihat, bukan menjadi alasan kita berbicara semaunya. Karena suasana hati kita bisa dirasakan saat kita berbicara.

A.     Etika menerima telepon

1.      Mengangkat telepon

a.       Segera angkat telepon yang berdering kurang dari 3 kali dering

b.      Angkat gagang telepon dengan kanan kiri, sedangkan tangan kanan bersiap dengan alat tulis dan block note

c.       Menjawab telepon hendaknya singkat, jelas dan hormat tanpa mengucapkan kata HALO

d.      Sebutkanlah identitas diri, kantor, atau perusahaan. Jika mpenelepon belum menyebutkan identitasnya, mintalah agar ia menyebutkannya

2.      Mengatur suara dan tata bahasa

a.       Gunakan bahasa yang resmi dan komunikatif ( jelas, dapat dipahami, singkat dan tepat)

b.      Phonogenic (suara yang baik saat menerima atau menelepon yang memberi kesan santun, bersahabat, ramah dan penuh perhatian)

3.      Berikan perhatian penuh

a.       Berusahalah membuat kesan yang menyenangkan serta menjadi pendengar yang baik

4.      Sambungan telepon

a.       Apabila penelepon ingin disambungkan dengan orang lain, maka hubungkanlah sesegera mungkin.

b.      Bila orang yang dikehendaki tidak berada di tempat, tanyakan apakah ada yang bisa dibantu/keperluannya/pesan penelepon.

c.       Bila ada ditempat, tanyakan terlebih dahulu kepada orang yang dikehendaki apakah beliau bersedia menerima telepon atau tidak.

d.      Jika sambungan sedang online, maka tanyakan kepada penelepon apakah mau menunggu/akan telepon lagi/meninggalkan pesan.

5.      Menutup telepon

a.       Akhirilah percakapan dengan tetap ramah dan santun.

b.      Tunggulah sampai si penelepon mematikan terlebih dahulu teleponnya. Lalu letakkan gagang telepon kembali dengan hati-hati

B.     Alat-alat yang disiapkan saat menerima telepon

1.      Kalender meja

2.      Jam

3.      Lembar pesan telepon (LPT)

4.      Alat tulis

5.      Buku daftar nomor

6.      Block note

C.     Sikap dalam pelayanan efektif

1.      Caring

Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah penelepon

2.      Commited   

Merasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain dengan alasan bukan tugas atau urusan pribadi

3.      Confident

Penuh keyakinan dalam menangani masalah

4.      Considetate

Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelepon

5.      Controlled

 Tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan (marah)

6.      Creative

Mampu menemukan cara - cara yang baik dalam menerima telepon ataupun menangani masalah yang terjadi

7.      Contagious

Besikap menyenangkan, antusias, dan ramah pada penelepon

D.     KESIMPULAN

Menangani telepon hendaknya bersikap menyenangkan, efektif dan efisien karena hal ini sangat berpengaruh terhadap kredibilitas atau tingkat keterpercayaan terhadap perusahaan.